Servicios de Atención al Público Un compromiso de la presente administración de la CNDH, desde el primer día, fue priorizar y fortalecer sus acciones de defensa y atender de una manera pronta y expedita a todas las víctimas o posibles víctimas de violaciones a sus derechos humanos que solicitan apoyo, así como a todas aquellas personas que se acercan en busca de información. En la siguiente gráfica se muestra el total de atenciones brindadas por la CNDH, en este periodo, de acuerdo con su clasificación. Clasificación Fila: Atenciones Como se puede observar, la atención se realiza principalmente de manera personal, directamente en las oficinas centrales o en las sedes de las 16 Oficinas Regionales, y por la vía telefónica. De ese modo se reciben todo tipo de documentos, desde escritos que queja hasta aportaciones a alguno de los expedientes, respuestas de autoridades, o bien documentos personales, entre otros. A continuación, se muestra el desglose de las atenciones personales y telefónicas que se brindaron en este año, por medio de las oficinas centrales y regionales. Edificio Atención personal y telefónica % Total oficinas regionales Acapulco, La Paz, Torreón, Morelia, Tijuana, Nogales, Cd. Juárez, Reynosa, Aguascalientes, S.L.P., Ixtepec, Veracruz, Villahermosa, San Cristóbal, Tapachula y Mérida 113,166 73.6% Jorge Carpizo 28,323 18.4% Jorge Carpizo (guardia) 12,241 8% Total Jorge Carpizo 40,564 26.4% Total de atenciones 153,730 100% Como se puede observar, el mayor número de atenciones personales y telefónicas se brindan en las Oficinas Regionales, por lo cual el 18 de octubre de 2021 se emitió el Acuerdo por el cual la Presidenta de la CNDH ordena la adscripción de las que formaban parte de la Primera y Quinta Visitadurías Generales a la Presidencia. En este sentido, también se llevó a cabo a la reforma del segundo párrafo del artículo 60 del Reglamento Interno de este Organismo Autónomo, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de octubre del mismo año. Derivado de lo anterior se ha fortalecido la atención de las personas presuntas agraviadas y se han asignado más recursos humanos y materiales para el desempeño de sus funciones. Es de destacar que el número de atenciones por medios electrónicos es el único que se ha incrementado en los últimos 3 años, concretamente en 2022 creció un 28% con respecto a 2020 y un 81% en comparación con el año 2019. En la siguiente tabla se desglosa el número de atenciones brindadas en las oficinas centrales, el edificio “Jorge Carpizo”, de acuerdo con el tipo de actividad. Actividad Número Atención personal (asesoría) 4,082 Acta circunstanciada que derivó en queja efectuada vía personal o telefónica 3,302 Información sobre la función de la CNDH para trabajos escolares o de investigación vía personal o telefónica 157 Aportación de documentación al expediente 24 Revisión al escrito de queja o recurso 306 Orientación de atención inmediata 1,301 Atención telefónica (asesoría) 20,202 Recepción de escrito para conocimiento 3 Acta circunstanciada que derivó en solución inmediata vía personal o telefónica 3,600 Información general de la CNDH 1,010 Asistencia en la elaboración del escrito de queja 876 Información sobre el curso de los escritos de queja recibidos en la CNDH 5,698 Orientación a la biblioteca del Centro Nacional de los Derechos Humanos 3 Total 40,564 También gracias a las reformas, la orientación de atención inmediata se proporciona con base en el principio de inmediatez, a través de la Dirección General de Quejas y Orientación, en los casos donde el objeto de la queja no es competencia de esta Comisión Nacional. Como parte de la misma, se orienta a la persona peticionaria, ya sea de manera presencial, telefónica o por oficio, indicando a la autoridad o persona servidora pública facultada legalmente para resolver su asunto y, en su caso, se canaliza mediante oficio respectivo a la autoridad competente. Las 1,301 orientaciones de atención inmediata brindadas durante 2022 representan más de 5 veces el número del año anterior (242). Cabe mencionar que, con la adscripción de la Subdirección de Correspondencia, en la Oficialía de Partes se amplió el horario de atención para la recepción de la documentación las 24 horas del día, los 365 días del año, en la Sede Jorge Carpizo. Asimismo, se logró que el tiempo de turno de la documentación, principalmente de los escritos de queja, sea dentro de las 24 horas siguientes a su recepción. De la misma manera, se asignó personal para la Oficialía de Partes en cada una de las Oficinas Regionales, lo que agilizó la recepción, registro y turno de la documentación, con lo cual también hemos reducido los tiempos para el turno de los folios registrados a las Unidades Responsables, como se muestra en el cuadro: Año Tiempo promedio del turno de folios registrados a las Unidades Responsables 2018 4.42 días 2019 5.6 días 2020 10.6 días 2021 1.13 días 2022 0.95 días Derivado de lo anterior, la eficiencia en la atención personal proporcionada por la CNDH se incrementó en un 33.3% en comparación con el año anterior, por lo que las personas quejosas calificaron esta asesoría como “excelente” en un 81.1%, en comparación con el ejercicio 2021 que fue el 73.9%. Adicionalmente, con el fin de fortalecer los canales de atención a la población, particularmente los digitales, el portal institucional cuenta con un botón de acceso directo al módulo de consulta del estado de atención que guardan los folios de queja y expedientes, a través del cual, la persona quejosa o agraviada puede dar seguimiento a la atención de sus quejas, que hayan ingresado en línea. Del mismo modo, las quejas se pueden presentar de manera accesible por internet con el módulo “Queja en línea” del portal web institucional, o bien a través de la app móvil “CNDH: Atiende” disponible para ambientes iOS y Android. Recepción y Turno de Documentos En el año 2022, existen 137,758 documentos registrados en el sistema integral de quejas, desglosados de la siguiente manera: Documentos Columna: Núm. de documentos OPDH = Organismos Públicos de Derechos Humanos Nota: Los escritos de queja son tramitados tanto por la Dirección General de Quejas y Orientación, como por las seis Visitadurías Generales y las Oficinas Foráneas. Los 60,648 escritos de queja y 9,445 escritos remitidos por los OPDH representan un total de 70,093 documentos, los cuales se clasificaron de la siguiente forma Clasificación de los documentos recibidos Número Expedientes de Presuntas Violaciones a Derechos Humanos 15,942 Expedientes de Orientación Directa 8,652 Expedientes de Remisión 12,826 Expedientes de Inconformidad 835 Orientaciones de Atención Inmediata 1,301 Pendientes 2,245 Aportación de Folio 12,972 Aportación de Expediente 15,320 Es fundamental que las y los quejosos, las autoridades y los Organismos Locales de Protección a los Derechos Humanos reciban información sobre la investigación, conclusión y, en su caso, el seguimiento de los expedientes. Es por ello por lo que, en este ejercicio, se les asignó número de folio y fecha a 82,649 oficios, que fueron registrados y despachados. Cabe mencionar que los folios de los expedientes se atendieron en un promedio de 0.95 días. Seguimiento de Atención de Expedientes Es importante mencionar que en este año se llevó a cabo una importante reestructura de la Dirección General de Quejas y Orientación (DGQO). Esta fue resultado de la reforma al Reglamento Interno de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de marzo de 2021, que tuvo como objeto dar cumplimiento a diversos ordenamientos legales en materia de transparencia, archivo y austeridad, así como para atender lo dispuesto en los artículos 33 de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos y 26 fracción I, 94, 95 y 96 del Reglamento Interno, derivado de lo cual, la DGQO ha dejado de atender de manera directa los expedientes de orientación y remisiones que corresponden a la competencia de las Visitadurías Generales, y Coordinación General de Oficinas Regionales, por implicar esto entrar al fondo del asunto, de manera que hoy la DGQO sólo atiende las quejas que visiblemente no son competencia de la Comisión Nacional, por tratarse de conflicto entre particulares, brindando a las personas las orientaciones de atención inmediata respectivas, así como, en su caso, realizar las remisiones que deriven de dichas orientaciones, canalizando los demás escritos de queja a las Visitadurías Generales, Coordinación General de Oficinas Regionales y Oficina Especial, para su calificación correspondiente. A partir de la reforma, previo a turnar los escritos de quejas a las Visitadurías Generales, Coordinación General de Oficinas Regionales y Oficina Especial, la DGQO les asigna un número de folio y los registra en el Sistema Integral de Quejas, para lo cual da lectura al documento, sin entrar al fondo del asunto, y realiza una búsqueda general en dicho Sistema, a efecto de identificar si existen antecedentes. Asimismo, clasifica el documento como un asunto de posible competencia de la CNDH, por no advertir, de manera indubitable, la no competencia de este Organismo Constitucional Autónomo, y a continuación turna la queja al área de Procedimientos Internos de las Visitadurías Generales, Coordinación General de Oficinas Regionales y Oficina Especial, considerando la especialización de éstas, sus programas especiales y las cargas de trabajo. En la siguiente tabla se presenta el número de folios de los documentos en trámite por Visitaduría General y las Oficinas Regionales, así como el número de días promedio que tardaron en atenderse, y que actualmente, de acuerdo con el artículo 150 del Reglamento Interno se consideran en rezago después de 6 meses (180 días), que en esta gestión nunca se ha rebasado: Visitaduría General Total de folios en trámite de 2022 Días promedio en trámite 1VG 868 0.91 2VG 146 1.24 3VG 281 0.87 4VG 202 1.21 5VG 127 1.28 6VG 533 1.11 OR 82 1.71 OE 6 2.71 Total 2,245 1.38 OE= Oficina Especial para Investigar la Represión y Desapariciones Forzadas por violencia política del Estado durante el pasado reciente. *Si bien es cierto el articulo 150 del Reglamento Interno, se remite al recurso de queja, también es cierto que la CNDH, por analogía lo toma en consideración para todo tramite del expedientes y folios, al proponer un procedimiento de inmediates. Al inicio de este año se tenía un registro de 5,629 expedientes en trámite. Asimismo, durante 2022 se registraron 15,942 expedientes y se concluyeron 15,369. De tal forma que al cierre de este informe se tiene un total de 6,202 expedientes en trámite. Cabe resaltar que el tiempo promedio de resolución de los expedientes fue de 69.7 días tal como se presenta a continuación: Tipo de Expediente Queja Inconformidad Orientación Remisión Total general Días promedio de resolución de expedientes 125.08 118.9 16.03 18.8 69.7 De igual forma, se desglosa el número de personas agraviadas atendidas, de acuerdo con los expedientes registrados y concluidos durante este año. Tipo de Expedientes Expedientes registrados Personas agraviadas atendidas Expedientes concluidos Personas agraviadas atendidas Quejas 15,942 55,977 15,369 196,316 Orientación Directa 8,652 21,885 8,630 10,258 Remisiones 12,826 47,154 12,746 14,615 Inconformidades 835 2,082 840 958 Total 38,255 127,098 37,585 222,147
